謝罪スキルがない人が謝罪に行くと余計炎上させてしまう話

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みなさん、こんにちは。

現役オンコロジーMRのゆってぃーよ。

MRを長年していると、顧客を怒らせる事ってありますよね。

100対0で自分が悪ければ、ただひたすら謝る以外の選択は無い。

しかし顧客が怒っていても、こちらとして言い分がある時はどうするか？

クレーム処理のスキルって営業職に就いている人たちにとっては不可欠なスキルだと思う。

今日は、この不可欠なスキルが欠落している所長ちゃんが、怒っている顧客を更に怒らせた事例を紹介していきます。

コロナ禍で訪問禁止病院に医者の要望で訪問したMRが薬剤部から怒られた。

ありがちな事例だと思う。

コロナ禍で薬剤部は訪問を、禁止しているのだけれども、医者からWeb面談だと分かりずらいから、訪問して欲しいと言われて訪問したMRの話。

病院自体はMRの訪問を禁止しているけど、医者はMRの訪問を望んで、診療科によっては訪問出来てしまう病院ってありますよね。

その病院でのトラブルの話。

この病院は、薬剤部はダメだと言っているが、院長を始め各診療科の部長はケースバイケースとの見解をもっていた。

なので、薬剤部の認識と医者、MRの認識に齟齬がある。

この病院に医者から訪問のリクエストを受けてMRが訪問した。

この面会の帰りに薬剤部長にMRが見つかった。

このまま薬剤部の部屋まで連行されて怒られた。

薬剤部長の怒りが収まらず、上司を連れて謝罪に来いと言ってきた。

ちなみに、訪問禁止なのに謝罪しに訪問しろと言ってくる薬剤部も支離滅裂だとも感じる。

後日、所長を連れて薬剤部長のもとに謝罪に行きました。

謝罪する時って基本的なセオリーがあるでしょう。

まずがこちらが謝罪して、怒っている相手の理由を聞く。

そして一通り相手の怒りの感情を全て受け入れる。

向こうの感情がおさまった段階で、具体的な話に進むべきでしょう。

感情と事象と分けて、まずは感情を鎮める事が出来ないと全てが解決しない。

でもね、この所長ちゃんが相手がまだ、感情的になっている状態にも関わらず「患者さんの為に先生のところに訪問したんです。」って言い切ったらしい。

所長ちゃんのコメントは間違っていない。

しかし、タイミングが違うし、理由を説明する前に相手の感情を鎮める事が出来ていない。

なので、謝罪に言ったつもりが結果、火に油でそのままで出入り禁止になった。

この事象をみて、謝罪スキルがない人はMRを続けるのは難しいと感じた。

謝罪スキルってMRをしていく上では必要不可欠だと思う。

相手が感情的な状態で、理由を言ったら逆ギレと捉えられてしまうのではないかと普通は思わないか？

感情的に相手に何を言っても伝わらないから、まずは感情を鎮める為に、傾聴に徹しようと思わないか？

このような基本的な事が出来ない人はMRを続けていくのは難しいと思う。