「前向きに取り組んで怒らせたならOK」と言う所長の言葉には注意が必要

みなさん、こんにちは。

現役オンコロジーMRのゆってぃーよ。

先日の営業所会議の終わりに所長ちゃんが斜め上を見ながらこんな事を言ってきました。

「みんなが前向きに取り組んだ結果、顧客を怒らせてしまったなら俺は何も言わない。いくらでも一緒に謝りに行くから安心してほしい。」

気持ち良さ気にお話しているところ、大変恐縮ですが「ちょっとズレてるな」と感じましたので今日はこれについて書いていきます。

この言葉を掛けて良いのは28才未満の若手MRだけだと思うし、大切なのは格好付けた言葉ではないと思う。

顧客を怒らせても良いと言っても、良し悪しのジャッチは所長になく顧客にある。

「MRが良かれと思ってやった事で顧客を怒らせたなら、前向きな行動の結果なので、評価を下げるような事はしない。」

こんな事を格好付けて言っていたけど、なんか違うと思う。

顧客を怒らせても所長がOKと言ってくれる。

表面上は確かに安心するかもしれないが、このトラブルの本質は顧客が怒っている事。

所長がOKと言ったところで顧客の怒りが収まる訳ではない。

社内に目が行く人は「所長が良いと言っている」これで安心するかもしれない。

しかし顧客に目を向ければ怒っている事に違いはない。

なので本来、所長であれば顧客を怒らせずに仕事が前に進むように導くのが1番良い事だと思う。

謝るだけでなら誰でも出来る。

私も数名の若手MRの管理をしているが他人が起こしたトラブルに対して謝罪するのは大したストレスではない。

心のどこかに「自分が起こしたドラブルではない」という気持ちがあるからだと思う。

なので所長が「一緒に謝る」と格好付けて言っていても何の解決にもならないと感じる。

「怒らせても良い」と言ったが「出禁のままで良い」とは言ってない。

「怒らせても良い。」

「一緒に謝りに行く。」

所長のこの言葉に騙されてはいけない。

所長は謝りに行くとは言ったが顧客の怒りを収束させる事が出来るとは言っていない。

ケーススタディーで考えてみる。

コロナで訪問禁止施設の医者がWeb面談NGと言っているのにMRが何度もしつこく電話を掛けて怒らせた。

MRの言い分としては「情報が届かず患者さんに不具合があってはならない気持ちで電話を掛けた。」

所長のコメントとして「前向きな活動の結果なんだから気にするな。一緒に謝りに行こう。」

そして謝罪したが、Drの怒りが収まらず出入り禁止&口座カットされた。

この状況でも所長はOKするのだろうか？

怒らせるのはOKだけど、出入り禁止は許されない。

ましてや口座カットされて実績が下がるなんて持っての他だ。

最終的には、このようになるのではないか。

所長に求めるのは格好付けた言葉でなく成功への道標と言わずとも感じる安心感だと思う。

スキルが乏しい所長ほど、格好付けた事を言ったり過去の栄光を語り出す。

顧客を怒らせた時に謝りに行くのは管理職の基本業務にすぎない当たり前な事でしょう。

MRの立場から求める事は、顧客を怒らせる事なく仕事を進める術だと思う。

そこのサポートがなく「一緒に謝ろう！」では何にもならないと思う。

確かに、顧客を怒らせても1人じゃない、所長も一緒だと言うのは安心材料にはなる。

しかし、その安心感はカッコ付けた言葉で感じるのではなく、所長の普段の立ち振る舞いから感じる事だと思う。

「前向きに取り組んで怒らせたなら仕方ない」と言う所長の言葉には注意が必要のまとめ

「前のめりに取り組んだ結果、怒らせたなら良い」という所長の言葉に騙されてないならない。

所長が良し悪しを決める訳ではない。

所長が良いと言っても顧客が許してくれる訳ではない。

所長であれば、顧客を怒らせる事なく成功に導く術を示す方が何倍も良い。

そしてMRの立場で言えばカッコつけた言葉を言った時点で安っぽく感じてしまうので言葉ではなく、日々の態度で示して欲しいものだ。

少なくとも、この言葉を信じて行動するのはMR経験５年以内の若手MRだけだと思う。

30才過ぎて、所長の安っぽい言葉を信じてノーガードで顧客にアタックするMRはダメだと思う。